Guide: Sådan løser du konflikter mellem medarbejderne

Konfliktmægler Naja Amelung har 15 års erfaring med konfliktforebyggelse, ledercoaching og teamudvikling på pædagogiske arbejdspladser. Hun møder ofte den holdning, at ledelsen har ansvaret for at håndtere alle konflikter.

”Men ansvaret for konfliktløsning også bør ligge hos medarbejderen,” siger hun og forklarer, at mange ledere ikke klædt på til at hjælpe med mægling mellem de stridende parter.

Naja Amelung møder jævnligt udmattede ledere, som forgæves har forsøgt at rede trådene ud, mens de konfliktende parter har brugt oceaner af energi på at skændes eller undgå hinanden, og arbejdspladsen er blevet forpestet af dårlig stemning, så opsigelser til sidst er eneste udvej. Men det behøver slet ikke at gå så galt.

Ofte ligger løsningen samme sted, som konflikten er opstået.

Få Naja Amelungs 10 tips til konflikthåndtering

1. Pas på konfliktskyheden

Konfliktskyhed kan skabe konflikter. Den harmonisøgende type, der typisk er meget omsorgsfuld og opmærksom på at tage ansvar for gruppen og skabe trivsel, går ikke nødvendigvis ind i konflikter eller siger fra, hvis andre overskrider hans grænser. Trækkes konfliktskyheden for langt, kan alvorlige konflikter opstå.

2. Gå kun ind i milde konflikter

I milde konflikter eller uenigheder kan det give mening at skride ind, men som mæglende leder skal du gå på en knivsæg.

Ofte er konflikten båret af få, som har en gammel, uløst konflikt – og netop den slags alvorlige konflikter, som er nået højt op på konflikttrappen, kan være svære at løse for en leder. Her bør der en neutral og professionel konfliktløser til.

3. Lyt aktivt og vær neutral

Hvis du bliver inddraget i en konflikt, kan det være svært at bevare neutraliteten. Måske har du haft en udfordring med den ene eller er enig med den anden part.

Lyt åbent og anerkendende til begge parter. Mød dem i følelsen, og gentag det, du hører, uden at tage stilling eller give nogen af dem ret. Vær nysgerrig på at se sagen fra begge sider og ’gå tur i modpartens sko’.

Ofte kan det at blive ventileret og lyttet til løse konflikten i sig selv.

4. Kræv ikke undskyldninger

Tilstræb at få to ’vindere’ ud af konflikten.

Tvungne undskyldninger skaber kun ansigts­tab og øger spændingen i konflikten. Frivillige undskyldninger fra hjertet kan til gengæld lette både den, der undskylder, og modparten.

5. Send konflikten retur

Send bolden tilbage til dem, der har konflikten.

Når to parter har en konflikt og beder en leder om at hjælpe, lægger de samtidig ansvaret for løsningen hos lederen. Det bliver for farligt, når ledere får for meget ansvar for at løse medarbejdernes konflikter.

Det er uværdigt og uheldigt, at mennesker giver andre kontrollen og fralægge sig så stort et ansvar med risiko for, at konflikten ikke bliver løst. Konflikten skal redes ud og løses, hvor den er opstået.

6. Giv det tid

Alvorlige konflikter er ofte opbygget over mange dage, uger eller år og løses ikke med et enkelt møde.

Tag konflikten alvorligt og afsæt mindst tre-fire timer til dialog.

7. Vær tydelig om værdier og strategi

En typisk årsag til konflikter er, at der ikke er klare mål, strategier eller retningslinjer på arbejdspladsen. Dermed bliver det uklart, hvordan medarbejderne skal agere. Det kan føre til uenighed mellem kolleger, som siver ud i hele medarbejdergruppen og kan blive til en større konflikt.

Den slags organisatoriske konflikter kan ikke løses af de uenige parter alene. Her har du som leder en vigtig rolle i at opdage og bremse konflikten.

8. Bliv bevidst om profiler

Når Naja Amelung hjælper arbejdspladser med teamsamarbejde og konflikthåndtering, bruger hun ofte personprofiler for at gøre det lettere for kolleger at forstå, hvordan de bedst støtter og rummer hinanden.

Forståelse for den enkeltes behov og reaktioner gør det nemmere at komme andre i møde eller ikke at støde andre.

9. Lav en konfliktplan i fredstid

Lav en konfliktplan, der beskriver, hvad I gør, når konflikten rammer. Lav planen i fredstid.

Bliv enige om, at arbejdspladsen kan have en uenighedskultur, men at skænderier er uacceptable. Skab rammer for, hvordan I fælles tager ansvar for at bremse og håndtere konflikter på et tidligt stadie.

Aftal, at kolleger kan give et kram og lytte, men hverken støtter eller hopper med i konflikten og tager parti, og at de altid opfordrer kolleger til at gå tilbage og få løst konflikten selv.

10. Sørg for ordentlig introduktion

Uudtalte normer og regler er en af de mest typiske årsager til konflikter på en arbejdsplads. En typisk konflikt kan opstå, hvis det ikke er gjort klar for alle, hvornår man drikker kaffe eller spiser frokost.

Det er ikke altid, at nye medarbejdere bliver introduceret til de usynlige spilleregler, men det bør du som leder sikre.

Et solidt introduktionsprogram kan være konfliktforebyggende og forebygger, at nye kolleger forlader arbejdspladsen efter kort tid.