Offentlig kvalitet: Svært at måle tilfredshed

"Personalet viser stort engagement og interesse for det enkelte barn."

"Der er ikke nok aktiviteter ud af huset."

"Personalet har et utal af gode ideer, men der mangler hænder til at udføre dem."

Sådan lyder nogle af de vurderinger, som institutioner har fået, når kommunerne måler forældrenes tilfredshed.



Det gør flere og flere kommuner. Inden for det seneste år har hver tredje kommune gennemført en tilfredshedsundersøgelse blandt forældre til børn i dagtilbud, og eksperter er netop nu gået i gang med at udvikle nationale undersøgelser.

De gennemfører pilotprojekter i løbet af de næste to år, og i 2011 skal alle kommuner gennemføre ensartede målinger af tilfredsheden blandt forældrene.



Der er dog en lang række faldgruber, som kommunerne skal navigere uden om, hvis målingerne reelt skal være med til at højne kvaliteten. Først og fremmest skal de tage målingerne for, hvad de er, forklarer Camilla Wang, der er områdechef for dagtilbud i Danmarks Evalueringsinstitut (EVA).

"Tilfredsheden er ét aspekt af kvaliteten. Men en institution kan sagtens have høj faglig kvalitet, uden at forældrene er tilfredse. Forældrene kan være utilfredse med, at børnene ikke kommer på så mange ture ud af huset, men det kan pædagogerne sagtens have gode faglige begrundelser for, at de ikke gør," siger hun.



Tilfredshed er ikke kvalitet. Alligevel bliver tilfredshed indimellem forvekslet med kvalitet i den offentlige debat.

"Det er min fornemmelse, at politikere nogle gange bruger målingerne som parameter for kvalitet, uden de tager den store diskussion om, hvad man har målt og ikke målt. Det er meget nemt at kommunikere, at et bestemt antal forældre er tilfredse. Det er langt mere kompliceret at finde årsagerne til utilfredsheden. Derfor kan spørgeskemaundersøgelser aldrig stå alene," siger Camilla Wang og forklarer, at undersøgelser altid skal følges op af dialog mellem forældre, ansatte i institutionen og forvaltningen.



"Formålet med en måling er at få et billede af, hvor tilfredse forældrene er. Målingen giver et øjebliksbillede af, hvor man står, men det vigtige er, at institutionen ikke bliver stående der. Hvis man bruger en tilfredshedsmåling som udgangspunkt for dialog, er det et godt redskab til at komme videre, men bliver den ikke fulgt op, er pengene delvis spildt," siger hun.



Langt væk fra dagligdagen. Der er stor forskel på, hvordan man griber tilfredshedsundersøgelser an i de enkelte kommuner. I nogle kommuner kan man se resultaterne fra den enkelte institution, mens andre måler tilfredsheden i kommunen generelt.

Nogle steder bliver alle forældre spurgt, mens andre kommuner spørger udvalgte forældre.



Men nu ser målingerne ud til at blive mere ensartede. Som en del af kvalitetsreformen har regeringen afsat 25 millioner kroner til at udvikle nationale brugerundersøgelser af kommunernes velfærdsydelser - herunder daginstitutionerne.



De kommende nationale spørgeskemaer skal måle og sammenligne tilfredshed på tværs af kommunegrænserne. Selv om kommunerne får mulighed for at supplere statens spørgeskemaer med enkelte af deres egne spørgsmål, bliver det vanskeligt for dem at målrette spørgmålene til den enkelte institution.



"Man kommer langt væk fra den enkelte institutions kendetegn, holdning og værdier. Derfor bliver det en stor udfordring at gøre resultaterne vedkommende for medarbejderne, så de kan se en grund til at agere på dem. Hvis de ikke føler, at undersøgelsen handler om deres institution, føler de ikke ejerskab til resultaterne, og de vil sandsynligvis ikke være motiverede for forandringerne," siger Camilla Wang fra Danmarks Evalueringsinstitut (EVA).



Svært at reagere på. Det er Jonas Groes enig i. Han er konsulent i Økonomisk Analyse og Erhverv i Kommunernes Landsforening (KL), hvor han beskæftiger sig med bruger­undersøgelser.

"Hvis undersøgelserne bliver meget generelle, giver de en idé om, hvor man står i forhold til de andre, men det er svært at reagere på. Hvis målingerne skal være afsæt for relevante forandringer i institutionerne, er det afgørende, at de ansatte får noget ud af dem," siger han.

Det skal lederne i institutionerne være med til at sørge for.



"Lederne skal være med i processen. Folk skal involveres, og det skal virke nærværende og værdiskabende for den enkelte. Hvis de ansatte er med på legen, siger de til forældrene, at de skal svare og den slags. Det giver en bedre undersøgelse og bedre mulighed for at følge op," forklarer Jonas Groes.



Det er dog langt fra kun pædagogerne, som skal følge op.

"Der skal være en politisk forankring. Politikerne skal være klar til at reagere, hvis tilfredshedsmålingerne viser, at der er behov for en reaktion. Det kræver også, at embedsmændene i forvaltningen er parat til forandring, forklarer konsulenten fra KL.



Kedeligt at blive hængt ud. Et af formålene med målingerne er at sammenligne institutionerne, så de, der klarer sig mindre godt, kan lære af de institutioner, som scorer højt. Det giver dog ikke et retfærdigt billede, hvis man offentliggør undersøgelserne uden en grundig forklaring.

"Hvis en institution har mange tilfredse forældre, kan det hænge sammen med, at der er mange velfungerende børn. Og hvis en institution har mange utilfredse forældre, behøver det heller ikke at sige meget om kvaliteten. De nye store kommuner består af flere forskellige samfund med vidt forskellige mennesker. Derfor skal man være meget opmærksom på omgivelserne, hvis man sammenligner institutioner," siger Jonas Groes.

Camilla Wang fra EVA er enig. Hun mener, at der altid skal følge en form for uddybende forklaring med, hvis man offentliggør resultaterne af en tilfredshedsundersøgelse.



"Nogen har den holdning, at institutionerne bliver bedre, hvis man sammenligner dem. Omvendt er det altid kedeligt at blive hængt ud i en sammenligning, hvor andre ikke kan se forklaringerne på, hvorfor resultatet er, som det er. Det er meget parallelt med diskussionen om at offentliggøre karakterer i folkeskolen," siger Camilla Wang.