Brugerundersøgelser; Her går det godt

Ni ud af 10 forældre er tilfredse med landets børnehaver, viser en landsdækkende undersøgelse fra Kommunernes Landsforening (KL). Men det betyder ikke, at kvaliteten er i orden, mener forsker Bente Bjørnholt fra Aalborg Universitet.

"Der er ikke nogen videnskabelig dokumentation for, at tilfredshed er lig kvalitet. Når 9 ud af 10 er tilfredse med børnehaverne, betyder det ikke, at den faglige kvalitet er i orden," siger Bente Bjørnholt.

Hun er ved at lægge sidste hånd på ph.d.-projektet om kommunale brugerunderøgelser: "Kvalitet i kommunale serviceydelser - et spørgsmål om legitimitet?"

Politikerne antager, at tilfredshed er lig kvalitet. Brugerundersøgelser forandrer børnehaver til det bedre gennem en demokratisk dialog med brugerne.

Det er baggrunden for brugerundersøgelser. Og det er langt fra sandt, mener Bente Bjørnholt.

"Dialogen med borgerne er ofte envejs, fordi borgernes faktiske oplevelser ikke fanges op, og deres svar i øvrigt er farvet af meget forskellige forventninger. Derfor er der en stor risiko for, at brugerundersøgelser ikke forandrer noget som helst," siger Bente Bjørnholt.



Giv brugerne ordet. Bente Bjørnholt afviser dog ikke helt værdien af brugerundersøgelser. De virker imidlertid kun, når spørgsmålene er klare og formuleret i samarbejde med brugerne. Desuden skal brugerundersøgelser følges op af flere undersøgelser, interviews og fokusgrupper, påpeger Bente Bjørnholt.

"Ellers kan man ikke se, hvad der ligger i svarene. Når for eksempel pædagoger ikke kan tyde svarene, kan de ikke handle. Brugerundersøgelser, der ikke handles på, tjener kun et symbolsk formål," siger hun.

En brugerundersøgelse af dagpasningsområdet i Gladsaxe Kommune er et godt eksempel på den symbolik, mener Bente Bjørnholt.

"Undersøgelsen er ikke repræsentativ. Mange af spørgsmålene er upræcise, og politikerne bruger den til at profilere sig langt ud over, hvad den kan bære," siger Bente Bjørnholt.

Undersøgelsen er lavet af KL i samarbejde med Gladsaxe Kommune. KL kalder modellen KL-Kompasset. En snes kommuner landet over anvender kompasset - bandt andet København, Århus, Odense og Aalborg.

Modellen måler borgernes tilfredshed med alt fra skoler, hjemmehjælpen, fritidshjem til madordninger og daginstitutioner.

9 ud af 10 forældre er tilfredse med dagpasningen, viser brugerundersøgelsen fra Gladsaxe Kommune. Forældrene i Gladsaxe er endda mere tilfredse end forældrene på landsplan og i sammenlignelige kommuner.

Mere end 3.500 børn bliver passet i Gladsaxe. 400 forældre har svaret.

"Men vi får hverken at vide hvor mange børn eller forældre, der i alt er i dagpasningen, eller hvor stor stikprøven er. Derfor kan man ikke se, hvor repræsentativ undersøgelsen er," siger Bente Bjørnholt.

Besvarelserne er heller ikke vægtet for alder, geografi og køn.

"Svarene kan i princippet stamme fra forældre i et bestemt område med ens uddannelse, indtægt og køn. Man kan heller ikke se, hvilke institutioner forældrene kommer fra. Det gør undersøgelsen svær at handle på," siger Bente Bjørnholt.



Uklare spørgsmål. Langt de fleste spørgsmål i brugerundersøgelsen er uklare, påpeger hun. Hvad ligger der for eksempel i spørgsmålet: Er du tilfreds med personalets tid til det enkelte barn? Tid til hvad? Tid til at læse, trøste, lære, lege?

Eller spørgsmålet: Er du tilfreds med daginstitutionens evne til at skabe trivsel for børnene? Hvad er trivsel? Hvor går grænsen for ikke-trivsel og trivsel?

Undersøgelsen giver fem muligheder for svar: Meget tilfreds, tilfreds, hverken eller, utilfreds og meget utilfreds.

"Har forældrene én god og én dårlig oplevelse af barnets trivsel, hvad svarer de så? Hverken eller? Uanset, hvad de svarer, fanger svaret ikke de reelle oplevelser, forældrene har," siger Bente Bjørnholt.

De såkaldte dobbeltspørgsmål er en anden og typisk kilde til uklare brugerundersøgelser.

I undersøgelsen fra Gladsaxe får forældre et spørgsmål om "indeklima og rengøring" og et andet om "udendørs faciliteter og arealer".

"Udendørs faciliteter og arealer kan betyde alt fra cykelskur, p-pladser til sandkasser, belysning og beplantning. Indeklima og rengøring er ikke det samme. Det kan handle om støj, lysforhold, udluftning, nullermænd, beskidt bestik," siger Bente Bjørnholt.



Nul handling. Konsekvensen af de uklare spørgsmål i brugerundersøgelsen er, at pædagogerne ikke kan bruge den til at forandre hverdagen i daginstitutionerne.

I stedet bruger politikerne undersøgelsen til at rose sig selv, påpeger Bente Bjørnholt.

I forbindelse med undersøgelsen i Gladsaxe skriver kommunen i en pressemeddelelse med overskriften: "Forældrene er tilfredse":

"I forhold til forældrebetaling, ventetider, valgmuligheder og åbningstider ligger forældrenes tilfredshed over landsgennemsnittet. De fysiske rammer skaber også tilfredshed. Gladsaxe Kommunes forældre er glade for indeklimaet og rengøringen på institutionerne."

"Det er nu ikke helt sandt. Forskellen mellem Gladsaxe og andre kommuner er i mange tilfælde ikke signifikant. Man kan også spørge, hvor interessant forskellen mellem Gladsaxe og børnehaver i Jylland egentlig er," siger Bente Bjørnholt.

Kigger man isoleret på Gladsaxe, er forældrene i virkeligheden ikke så tilfredse, som pressemeddelelsen giver indtryk af.

Omkring hver fjerde savner en valgmulighed mellem de enkelte vuggestuer og børnehaver. Samme antal mener ikke, at personalet har tid nok til det enkelte barn i de integrerede institutioner.

Omkring hver femte synes, at vuggestuerne er for dyre. Hver sjette er utilfreds med de indendørs fysiske rammer samt indeklima og rengøring.

Undersøgelsen rummer desuden et stort antal forældre, som svarer "hverken eller".

"Undersøgelsen forholder sig ikke til denne store gruppe. Den reflekterer ikke over, hvad svarene indeholder, eller hvem gruppen rummer. Derfor kan man ikke se, om disse forældre er ligeglade, hvorfor de i så fald er det, eller om gruppen i virkeligheden rummer både positive og negative oplevelser," siger Bente Bjørnholt.

Om kendskabet til kommunens målsætninger for børnehaven svarer hver fjerde "hverken eller". Det samme gælder spørgsmålet om forældrene bliver inddraget i beslutninger, og om pædagogerne har tid til det enkelte barn.

Selv om 9 ud af 10 forældre er tilfredse med daginstitutionerne i Gladsaxe, peger undersøgelsen altså på en række områder, kommunen kunne forbedre og undersøge nærmere, påpeger Bente Bjørnholt.

"I stedet for at rose sig selv burde kommunen være ærlig og præsentere de mindre positive resultater og fortælle, hvad den vil gøre ved dem," siger Bente Bjørnholt.

I stedet bliver det politiske signal i Gladsaxe: Vi gør det godt, derfor behøver vi ikke at gøre noget. Signalet opfanges af alle - også pædagogerne, mener Bente Bjørnholt.

"Derfor sker der ikke noget, og derfor opstår der ikke den lovede og nødvendige dialog med forældrene," siger Bente Bjørnholt.



Blændende høj karakter. De politiske udmeldinger går ofte langt ud over, hvad brugerundersøgelser kan bære, mener Bente Bjørnholt.

Den høje tilfredshed i Gladsaxe skyldes et målrettet arbejde med læreplaner i daginstitutionerne, udtaler kommunens pædagogiske konsulent, Niels Erslev, til Ritzaus Bureau.

Gladsaxes daginstitutionschef, Margit Glerup, fortæller til lokalradioen, at "de kommunale målsætninger for børn i vores 0-6 års institutioner har været med til at generere tilfredsheden."

"Men det siger undersøgelsen intet om. Man kan ikke udlede, at læreplaner eller kommunale målsætninger er årsager til resultatet af undersøgelsen," siger Bente Bjørnholt.

Brugerundersøgelsen i Gladsaxe udkom februar i år. Hverken forældre eller pædagoger har været med til at udforme spørgsmålene fra kommunen.

Undersøgelsen er sendt til lederne af daginstitutionerne, der siden har diskuteret den på et møde. Andet og mere har brugerundersøgelsen ikke medført.

"Hvad skulle det være? Undersøgelsen giver jo dagpasningsområdet en blændende høj karakter," siger pædagogisk konsulent i Gladsaxe, Ditte Iversen.



Undersøgelsen kan læses på Gladsaxe Kommunes hjemmeside: www.gladsaxe.dk Følg linket "Børn og skole" og "Børnepasning".