Mødet med forældre


Borgerne – og hermed forældrene – oplever et sandhedens øjeblik i mødet med den offentlige sektor. Derfor skal de altid i centrum, siger ledelsesekspert. BUPL giver dig 5 trin til professionel forældreinddragelse.


Opdateret d. 20. august 2018

Af Ulla Bechsgaard

’Et sandhedens øjeblik’. Sådan oplever borgeren hver gang mødet med en medarbejder i det offentlige. Det mener ledelsesekspert Karen Revsbech, der er aktuel med bogen ’Borgeren i centrum i det offentlige Danmark’. Hun ved, hvad der skal til, for at borgerne, det vil sige også forældre i institutionerne, oplever høj service.

I bogen argumenterer hun for, at alle offentligt ansatte er repræsentanter for den offentlige sektor og dermed en del af borgerens ’sandhedens øjeblik’. Hun opfordrer lederne til at bruge de ’Ni principper for god offentlig service’ som et værktøj i hverdagen, når forældre sættes i centrum i mødet med personalet i børneinstitutionerne.

Principperne blev vedtaget af regeringen, Kommunernes Landsforening og Danske Regioner i 2009. Ledelseseksperten vil have dem støvet af, for:

»De er rigtig gode, og ledere får gennem dem lejlighed til fornyet refleksion over den offentlige service i daginstitutionerne,« siger Karen Revsbech.

I denne guide kan du læse om de fem af principperne, der er særligt relevante for pædagogiske ledere. Brug dem som inspiration til diskussioner med medarbejderne.


 

1. Mød forældrene i øjenhøjde

Spørg dine medarbejdere, hvordan de bedst synes, de kan være i øjenhøjde med forældrene. Diskutér med dem, hvad god service er, og hvordan de bedst møder den enkelte forælder der, hvor han eller hun er. Forældrene skal føle sig hørt og set. De skal opleve at være ligeværdige og blive medinddraget. Alle forældre har ressourcer.

Medarbejderne skal være tilgængelige for forældrene, og ’barnet i centrum’ er altid omdrejningspunktet for et møde. Der vil være situationer, hvor der er gode faglige eller ressourcemæssige grunde til, at forældrenes ønsker ikke kan tilgodeses. Når det sker, er det vigtigt, at medarbejderen træder i karakter med den autoritet, der er behov for. Men det skal gøres på en måde, så der udvises respekt for forælderen.

2. Skab åben og klar kommunikation

Kommunikationen mellem medarbejder og forælder skal være enkel, forståelig og ligeværdig. Den gode dialog er vigtig, og forældrene skal opleve, at der lyttes. Medarbejderne skal prioritere og tage sig tid til en samtale, når det er nødvendigt. I alle korte møder med forældrene i daginstitutioner er klar og venlig kommunikation en forudsætning for god service.

Også simple spørgsmål, som kan virke indlysende, fortjener klare og venlige svar. Åben og klar kommunikation handler også om indlevelse, ikke mindst i situationer, hvor der skal videregives svære budskaber. Medarbejderen skal i den enkelte situation vurdere, hvilken kommunikationsform der er mest velegnet: en samtale, en telefonsamtale, et brev, en mail eller blot en sms.

3. trin: Vis tydeligt, hvad forældrene kan forvente

En dialog, hvor forventningerne afstemmes, og hvor forældrene får et klart billede af fleksibilitet og valgmuligheder, vil ofte give dem en oplevelse af god service. Det forudsætter, at der er åbenhed og villighed til at tale om rammer og indhold. Forældrene skal både have overblik over valgmuligheder i den konkrete situation og hjælpes til at træffe et valg.

Det er afgørende, at forældrene oplever, at personalet handler i forhold til deres sag, så de ikke bliver glemt eller får en oplevelse af at blive glemt. Det er vigtigt, at medarbejderne kommunikerer deres forventninger klart – for eksempel, at børnene skal have tilstrækkeligt med søvn.

4. Tag hånd om fejl

Det er vigtigt, at alle institutioner har et systematisk fokus på at forebygge og minimere fejl. Der begås fejl, når mennesker er involveret. Når fejlen er sket, er det opgaven at tage hånd om den på en ordentlig måde. Håndteringen af fejl er afgørende for, om den person, der berøres, ender med at få en dårlig, en tilfredsstillende eller ligefrem god oplevelse.

Den, der bliver udsat for fejlen, skal opleve, at institutionen håndterer fejlen åbent og ærligt, sådan at tilliden genoprettes hurtigst muligt. For den enkelte medarbejder skal det være naturligt og trygt at tale om fejlen. Det handler om at skabe en kultur, hvor medarbejderne opfatter dialog om fejl og utilsigtede hændelser som en naturlig del af den faglige udvikling. Fejl er en vigtig kilde til læring.

5. Vær professionel

Blandt pædagogisk personale er der en høj faglig stolthed. Den stolthed skal ledelsen understøtte og værne om. Det er fundamentet for at kunne levere god service. Medarbejderen skal bruge sin faglige stolthed aktivt. Forældrene skal opleve, at medarbejderne er åbne og ærlige om deres faglige vurderinger.

For eksempel er den pædagogiske faglighed nøglen til at forstå barnets behov og derfor nøglen til at kunne møde barnet, hvor barnet er, og sikre en god dialog. Oplevelsen af god service kan ikke adskilles fra kerneydelsen. Derfor skal kerneydelsen altid være i orden.

Her er medarbejderens professionalisme og faglige kompetence afgørende. Det skal vedligeholdes og udvikles. Det kræver, at den enkelte medarbejder er nysgerrig og ser det som nødvendigt løbende at opdatere sin viden. Og det kræver, at lederne skaber rum og rammer, som understøtter løbende kompetenceudvikling blandt medarbejderne.

 

Om bogen og de ni principper

Bogen ’Borgeren i centrum i det offentlige Danmark’ er udgivet af COK – Center for Offentlig Kompetenceudvikling. I bogen gennemgås de ni principper for mødet mellem borger og medarbejder:

1. Mød brugeren i øjenhøjde.

2. Skab åben og klar kommunikation.

3. Vis tydeligt, hvad brugeren kan forvente.

4. Vær ydmyg over for din rolle og magt.

5. Tag hånd om fejl.

6. Vær professionel.

7. Skab sammenhæng for brugeren.

8. Udvikling og fornyelse skal præge den offentlige sektor.

9. Brug de offentlige ressourcer med omtanke.